> Comprendre le CRM
- Définition
- Les caractéristiques majeures
- Le CRM au sein d’une organisation
- Les métiers du CRM
- Exemples au quotidien (emails, NLs, Carte fid, mobile wallet, push notif…)
> Définir une stratégie CRM
- Les objectifs
- Les essentiels pour mise en œuvre
- Customer Centricity
- Facteur clé : la connaissance client
- Les persona
- Le cycle de vie client
> Construire un plan de contact segmenté
- Définition
- Les occasions pour communiquer avec le client
- Les typologies de campagnes (ponctuelles vs automation)
- Exemples
- Le contenu
- Focus règles de l’emailings & délivrabilité
- Le ciblage
- Choisir les canaux de communication
- La pression commerciale
- Exemples plan de contact
> Développer l’écosystème
- La gestion de projet
- Le référentiel client unique
- La Customer data platform
- La Data mangement platform
- L’enrichissement
- Le modèle de données
- La data quality
> Respecter l’environnement légal (RGPD)
> Analyser les données
- La connaissance client : objectifs, bénéfices
- Les essentiels de la connaissance client
- Le Scoring RFM
- La Customer Lifetime Value
- Le marketing prédictif
- Les reportings des campagnes
- Le test and learn
- Le dashboard CRM et la data visualisation
